Communication Breakdown (Led Zeppelin)

Nachdem nun wohl (hoffentlich) alles überstanden ist, wird es Zeit das T-Com-Chaos der vergangenen Wochen noch mal Revue passieren zu lassen.

Es begann mit meinen Überlegungen wie ich meine Telefon-/Internetkosten senken könnte. Das Angebot von Alice (39,90€ für Telefon- und DSL4000-Flatrate) kam mir da gerade recht. Also habe ich dieses Angebot Ende September bestellt und den Aufschalttermin mit Dezember angegeben. Das wurde mir von Alice so bestätigt und ich ging davon aus, nun ginge alles seinen Gang.

Erstmals stutzig machte mich dann Post von Alice, in der mir plötzlich der 26.10.06 als Aufschalttermin genannt wurde. Ich habe also direkt die Alice-Hotline angerufen und daraufhingewiesen, dass ich bis zum 18.12.06 noch an meinen DSL-Reseller Freenet gebunden bin und deshalb nicht vorher wechseln könne. „Ui, das wird dann jetzt aber knapp. Hoffentlich können wir das noch ändern. Warum wir Ihnen den 26.10. genannt haben kann ich Ihnen auch nicht sagen.“.

Es kam wie befürchtet, am 26.10. war mein T-Com-Anschluß abgeschaltet, der neue Alice-Anschluß aber noch nicht verfügbar. Wieder Anruf bei Alice. „Also wenn Ihr T-Com-Anschluß jetzt weg ist, dann können wir gar nichts machen. Da müssen Sie sich an die T-Com wenden.“. Nächster Anruf bei der T-Com. „Ja, der Anschluß ist weg und der bleibt jetzt auch weg. Warum Ihnen Alice den 26.10. genannt hat kann ich Ihnen auch nicht sagen.“. Ich ließ mich aber nicht abwimmeln, sondern ließ mich mit einem Sachbearbeiter in der Düsseldorfer Niederlassung verbinden. „Das kommt halt davon wenn man es immer möglichst billig haben will.“. So eine Aussage ist ja schon mal eine Unverschämtheit, ich bestand aber darauf, dass nachgeforscht würde was denn nun eigentlich passiert ist. Kurze Zeit später Rückruf des Sachbearbeiters der T-Com: „Also, ich sag es mal so: Da haben wir richtig Scheiße gebaut! Alice hat uns den Dezember mitgeteilt, aber aus irgendwelchen Gründen haben wir den 26.10. notiert und an Alice weitergeleitet.“. Eine entwaffnend ehrliche Aussage. Im weiteren Verlauf versprach mir der Sachbearbeiter den Anschluß umgehend wieder freizuschalten und in zwei Stunden könne ich dann wieder telefonieren.

Aus den zwei Stunden wurden dann knappe drei Tage, doch dann war mein Telefonanschluß tatsächlich wieder da! Welche Freude! Doch dann der Hammer! Jetzt war mein DSL-Anschluß weg. Nach 1,5 Stunden an der T-Com-Hotline und nach einigen lauten Tobsuchtsanfällen von mir, stellte sich dann heraus, dass der „freundliche“ Sachbearbeiter tatsächlich meinen Telefonanschluß wieder korrekt aufgeschaltet hat, dabei vergaß, dass ich ja über Freenet als Reseller DSL beziehe. Man versprach mir, sich mit Freenet in Vebindung zu setzen und das wieder hinzubiegen. Nach einer Stunde endlich der Rückruf. „Also ich hab da gar keine Telefonnummer. Ich habe denen jetzt eine mail geschrieben. Ich melde mich bei Ihnen wennich eine Antwort habe.“. Das war dann nach vier Tagen immer noch nicht passiert, so dass ich wieder anrufen musste. Irgendwann hatte ich dann den richtigen Mitarbeiter am Apparat. „Tja, also. Freenet sagt, die können Ihren DSL-Anschluß nicht wieder einrichten ohne dass Sie einen neuen Anschluß bestellen.“. Natürlich hätte ich dann einen neuen Vertrag mit entsprechender Kündigungsfrist irgendwann Ende 2007. Kam also gar nicht in Frage.

Nun hatte ich mich erst mal irgendwie damit abgefunden vom 30.10. bis zum 18.12. ohne DSL auskommen zu müssen. Ich schrieb an die T-Com und verlangte für diese Zeit eine finanzielle Entschädigung in Höhe der Kosten, die ich an Freenet zahlen muß, ohne dafür eine Gegenleistung zu bekommen. Selbstredend standen da auch noch ein paar Nettigkeiten drin, die das Verhältnis der T-Com zu Ihren Kunden zum Inhalt hatten. Dieses Schreiben wurde einfach mal ignoriert. Meine nächste Telefonrechnung wies aber immerhin eine Gutschrift aus, so dass ich den Telefonanschluß im Noveber nicht zu zahlen brauchte. Am 01.12. flatterte mir dann aber auch schon die nächste Rechnung ins Haus, nun für den Zeitraum 11/06 und 12/06. Von Gutschrift war dann da plötzlich keine Rede mehr. Also schickte ich ein Fax mit der Feststellung, dass ich diese Rechnung unter gar keinen Umständen begleichen würde. Eine Woche später die schriftliche Antwort. Aus Kulanz, ohne Anerkennung der Rechtspflicht, werden mir nun also doch die Kosten für den Telefonanschluß gutgeschrieben und im Januar soll ich eine entsprechende Abschlußrechnung bekommen. Damit blibe ich zwar immerhin noch auf ein paar Euro Kosten sitzen, aber irgendwann kommt an den Punkt, an dem man einfach von dem ganzen Thema nichts mehr hören will.

Nun rückte also der 18.12. näher und ich war mir so sicher wie man sich nur sicher sein kann, dass mein neuer Alice-Anschluß nicht wie versprochen bis 16 Uhr funktionieren würde. Genau so kam es dann natürlich auch. Also Anruf bi der Technik-Hotline. „Aha, da wollen wir mal gucken. Ich checke Ihre Leitung und Ihr Modem mal von hier aus. Wenn es in 30 Minuten noch nicht läuft, dann rufen Sie noch mal an.“. Habe ich dann auch gemacht. Nun wurde also eine offzielle Störungsmeldung aufgenommen. Was aber dann passierte, das hat mein Weltbild doch ein wenig ins Wanken gebracht. Nach drei Stunden tat sich tatsächlich was. Das Modem blinkte und kurz darauf bekam ich eine SMS mit der Auskunft, die Störung sei behoben. Und was soll ich sagen? Seitdem funktioniert tatsächlich alles problemlos!

Mit wieviel Aufregung und Verärgerung diese ganze Geschicht verbunden war, das kann man nach diesem (bewußt verkürzten) Bericht nur erahnen. Man fühlt sich dermaßen machtlos wenn man irgendwelche Hotline-Miezen gerät, die grundsätzlich nur sagen: „Da kann ich leider auch nichts dran machen.“ oder „Damit sind Sie bei mir jetzt leider falsch.“. Wundert sich die T-Com ernsthaft, dass sie seit Anfang des Jahres 2,5 Millionen(!) Kunden verloren hat? Ich kann im Gegenteil überhaupt nicht glauben, dass die überhaupt noch Kunden haben.

tags: , , , , , , , ,

Advertisements

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s